Contact Centres

I. Предназначение

В настоящее время компании уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Важной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефон ные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Web. Контакт-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.


II. Преимущества

Задачи, успешно решаемые контакт-центрами, можно описать следующим образом:

2.1. Правильный прием и обработка потока входящих вызовов

- функции контакт-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, стояния вызова в нескольких очередях и т. д.

- система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов.

- уменьшение количества необслуженных вызовов благодаря сообщению клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа.

- повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств отслеживания их работы в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за некоторый промежуток времени (день, неделю и т. д.).

- получение оператором информации о клиенте, одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора.

2.2. Управление работой контакт-центра в реальном режиме времени

Это позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов администратор контакт-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна.

2.3. Оценка эффективности работы контакт-центра

Оценка производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации (отчетов) о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего контакт-центра в целом.


III. Решение

При реализации проектов по построению контакт-центров, компания S&T Украина использует решения Cisco Systems, Inc, построен ные на основе IP-технологий, что дает возможность эффективно объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail и Web-обращения).


IV. Реализация

В качестве примера из реализованных проектов компании S&T Украина можно привести контакт-центр одного из банков, входящих в top-10 в Украине. Благодаря контакт-центру клиенты могут обратиться в банк за консультациями по телефону, электронной почте или через чат web-сайта банка в любое время. Удобное голосовое меню и система управления очередью максимально сокращают время ожидания и позволяют оперативно получить консультацию по всему разнообразию банковских услуг.

Контакт-центр позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, чему в немалой степени способствует большая гибкость, изначально присущая протоколу IP, заложенному в основу системы. Контакт - центр построен на базе технологии Cisco IPCC (Contact Center) Enterprise Edition 6.0. Решение включает резервную конфигурацию Cisco CallManager 4.1 и интеллектуального ядра IPCC - Intelligent Contact Management. Аппаратная платформа - серверы НР DL380, DL320.

Компоненты контакт-центра

- Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

- ядро контакт-центра, которое обеспечивает интеллектуальное управление вызовами в масштабе предприятия, распределяя голос и данные от множественных источников к таким ресурсам предприятия, как системы ACD и IVR, агенты, desktop приложения. ПО ICM обрабатывает вызовы на основе Dialed Number (DN), Calling Line ID (CLID или ANI), Caller Entered Digits (CED), а также информации, содержащейся в клиентских базах данных.

- Cisco CallManager (CCM) в соединении с соответствующей инфраструктурой LAN/WAN, голосовыми шлюзами и IP телефонами, обеспечивает основу для решений Voice over IP (VoIP).

- Interactive Voice Response (IVR) выполняет функции проигрывания приглашений, сбора CED, а также может использоваться как Queue Point для постановки системой ICM вызовов в очередь в случае, если отсутствуют свободные агенты.

- Cisco E-mail Manager (CEM). С помощью данного приложения организуется эффективная обработка e-mail сообщений, поступающих от клиентов.

- Cisco Collaboration Server (CСS). CCS обеспечивает доступ клиентов компания в контакт-центр через Интернет с использованием Web-интерфейса. При этом синхронизируется изображение на экранах компьютеров абонента и агента.

- Admin Workstation (AW) используеться для управления системой ICM.

- VoIP Gateway. Шлюз VoIP, в данном случае Cisco 2650, обеспечивает интерфейс между сетями традиционной телефонии и сетями IP-телефонии.

- Outbound Dialer. Служит для автоматического обзвона клиентов комнании с целью их информирования о различных изменениях в услугах, предоставляемых компанией и т.д.